Yakın zamanda bir uygulama üzerinden yiyecek veya kahve sipariş ettiyseniz, muhtemelen baristanıza, teslimat sürücünüze veya sandviç makinenize bahşiş verme istemine aşinasınızdır. Veya daha yaygın olarak, sıradan bir yemek tezgahında sipariş verirken, kredi kartı ödemenizi işleme koymak için kullanılan ekrana bir bahşiş bırakmanız istendi.
Peki ya araç paylaşımı yolculuğuna çıktıktan sonra? Yoksa saçını kestirdikten sonra mı? Bu kuruluşların birçoğu, çevrimiçi uygulamaları aracılığıyla veya ödeme sırasında bir tablet üzerinden bahşiş verilmesini ister. Bu uyarıya şaşırdınız mı? Yalnız değilsin.
Kıdemli işletme öğretim görevlisi ve Christensen Seçkin Yönetim Eğitimcisi Jill Avery’ye göre, bu yeni satış noktası teknolojileri ve pandeminin getirdiği değişiklikler, kimin ne kadar bahşiş alacağına ilişkin resmi olmayan geleneklerde bir değişikliğe yol açtı. Ekonomi İşletme Okulu. Ve Amerikalılar hâlâ uyum sağlamaya çalışıyor.
Pew Araştırma Merkezi’nin Kasım ayında yayınladığı anket bulgularına göre, yaklaşık 12.000 ABD’li yetişkin arasında yaklaşık 10 kişiden yedisi, bugün beş yıl öncesine göre daha fazla yerde bahşiş beklendiğini söylüyor. Sadece üçte biri farklı hizmet türleri için bahşiş verilip verilmeyeceğini veya ne kadar bahşiş verilmesi gerektiğini bilmenin son derece veya çok kolay olduğunu söylüyor.
Avery, “Birçok kuruluşta artık Toast gibi, her satın alma işleminizde bahşiş bırakmak isteyip istemediğinizi soran ve bahşiş miktarları öneren dijital ödeme sistemlerine geçiyoruz” dedi. “Bunlardan bazıları, geleneksel olarak yüzde 15 bahşiş vermeyi düşünmediğimiz satış noktası durumlarıdır; örneğin gişe hizmeti veya siparişimizi bir uygulama üzerinden sipariş verdikten sonra teslim etmek.”
Kendisi şunları kaydetti: “Bu tür durumlarda, bazı insanlar sadece fazladan bozuk para ya da nominal bir bahşiş bıraktılar, eğer bahşiş verdilerse bunu tezgahın üzerindeki bir kavanoza attılar.”
Müşteri ilişkileri yönetimi uzmanı Avery, eskiden bahşişin oturmalı restoranlardaki garsonlarla sınırlı olduğunu söyledi. Ve, “ABD’de bahşişler ortalama yüzde 15, iyi hizmet için yüzde 20 ve kötü hizmet için yüzde 10 veya daha az aralığındaydı. Kovid-19’a kadar beklenti buydu.”
Ancak “COVID sonrası” işletmeler pandeminin neden olduğu karantinalardan döndükçe tüketici davranışları değişti.
“Tüketiciler, restoran endüstrisinin yok olduğu dönemde garsonların değerini anlamaya başladı. İnsanlar dışarıda yemek yemeyi, restoranlarda yemek yemeyi ne kadar sevdiklerini ve bunun onlara ne kadar keyif verdiğini anladılar” dedi.
Böylece, “aşırı bahşiş” veya paket servisi gibi daha alışılmadık ortamlarda bahşiş verme dönemi ortaya çıkmaya başladı.
“Bu, COVID salgını sırasında ön saflarda yer alarak sağlıklarını riske attıkları için garsonlara teşekkür etme ve birçoğunun altı ay, bir yıl, bir buçuk yıl boyunca çalışmadığını kabul etme jesti olarak görüldü. kapanmalar. Bu, pandemi sırasında evde sıkışıp kaldığımız dönemde hepimizin yaptığı bahşiş eksikliğini telafi etmek gibiydi.”
Aynı dönemde, her türlü işletmede gişe hizmetinin daha yaygın hale geldiğini ve nakit dışı kullanımın, yani tabletler veya uygulamalar üzerinden ödeme yapmanın daha yaygın hale geldiğini ekliyor. Bu, “fiyat çerçevelemenin” tüketicileri alışılmadık durumlarda bahşiş vermeye, hatta aşırı bahşiş vermeye itebileceği durumlara yol açtı.
“Kovid sırasında daha yüksek bahşiş seviyeleri istemek uygun geldi çünkü bunların arkasındaki ‘neden’i anladık veya rasyonelleştirebildik. Mevcut ortamda daha az iyi hissettiriyor…”
— Jill Avery, Ekonomi İşletme Okulu
Avery, “Psikolojide, insanların bir fiyatı, etrafındakilere bağlı olarak adil veya adaletsiz olarak algıladıklarını gösteren bazı klasik çerçeveleme etkisi çalışmaları var” dedi.
Örneğin şarap almayı düşünün. Şarabın fiyatının ne olduğunu bilmiyorsanız, neyin iyi bir anlaşma olduğuna dair tahmininizi etrafındaki rafta ne olduğuna dayandırırsınız. Bir şişenin ortalama fiyatı 15$ ise şarabın 15$ olması gerektiğini düşünürsünüz.
“Bahşiş miktarlarını öneren uygulamaları kullanarak ödeme sayfasına gittiğimizde bu çerçeveleme etkilerini pratikte görüyoruz. Uygulama, önerilen bahşiş aralıklarını tarihsel beklentilerimizden (yani yüzde 10, yüzde 15, yüzde 20 bahşiş aralıkları) uzaklaştırarak yüzde 20, yüzde 25, yüzde 28’lik bir bahşiş öneriyor. Tüm bahşiş setini yukarı taşıyarak, insanların ‘uygun’ bahşişin ne olması gerektiğine dair beklentilerini sıfırlıyorlar” dedi. “Birçok kişi az bahşiş veren veya ucuz biri olarak algılanmak istemiyor. Aralığın en altından girersek, özellikle de diğer herkesin bizden daha yüksek bir puan aldığına inanırsak, kendimizi suçlu hissederiz.”
Ancak Avery, artan enflasyon ve sektörler arasındaki yüksek fiyatlar nedeniyle tüketicilerin daha yüksek bahşişleri ve bahşiş vermeleri gerekip gerekmediğini sorguladıklarını söyledi.
“Kovid sırasında daha yüksek bahşiş seviyeleri istemek uygun geldi çünkü bunların arkasındaki ‘nedeni’ anladık veya rasyonelleştirebildik” dedi. “Mevcut ortamda daha az hoş hissettiriyor ve tüketiciler tarafından açgözlü olarak algılanabilir.”
Sözlerine şöyle devam etti: “Enflasyondan dolayı bir fincan kahvenin ya da restoran yemeğinin maliyeti ciddi oranda arttı. Yani yüzde 10’luk bir fiyat artışını, malın maliyetinde yüzde 20’lik bir fiyat artışını alırsak ve ardından bunun üzerine yüzde 20, yüzde 25, hatta yüzde 28’lik bir bahşiş koyarsak, eskiden yaptığımızla arasındaki fiyat farkı ortaya çıkar. Dışarıda yemek için para ödüyoruz ve şu anda ödediğimiz miktar günümüzün tüketicilerine çok büyük geliyor.”
Pew’e göre tüketicilerin yüzde 77’si, bahşiş davranışlarını verilen hizmetin değeriyle ilişkilendiriyor ve zamanla daha iyi hizmet görmediler.
“Tüketiciler, COVİD sonrası hizmet kalitesinin düştüğüne inanırsa, bu, daha yüksek bahşiş ödemeyi daha da uyumsuz hale getirecek. Özellikle sayaç servisi için. Siparişimi bir uygulamaya girersem ve herhangi bir insan etkileşimi olmadan gidip tezgahtan alırsam bahşiş bırakmalı mıyım? dedi Avery.
Peki bu ufukta değişim olduğu anlamına mı gelecek?
“Temel olarak insanlar arasında e-ticaret penetrasyonunda 10 yıl içinde gerçekleşmesini beklediğimiz artışların aylar içinde gerçekleştiğini gördük. Dolayısıyla, temel tüketici davranışını bozan herhangi bir krizin, hızlı tüketici davranışı değişimine olanak sağladığını düşünüyorum. Ancak kriz bittiğinde tüketicilerin eski davranışlarına dönüp dönmeyeceğini izliyoruz” dedi. “Onları yeni davranışta tutan önemli bir itici güç veya bunu sürdürmenin onlara muazzam bir değeri olmadığı sürece muhtemelen yapacaklar.”
Avery, bunun devrilme ihtimalinin yüksek olduğunu düşünmediğini ekledi. Ancak diğerlerinden önde olmak isteyen işletmeler değişiklik yapabilir.
“Tüketicilerinizin tepkileri konusunda endişeleniyorsanız ve müşteri ilişkilerinizi korumak istiyorsanız, yüzde 20, yüzde 25 ve yüzde 28 gibi tüketicilere çok yüksek veya sömürücü görünen bahşiş aralıkları koymak yerine, işletme sahipleri açık bir bahşiş kullanabilirler. uçlu ipucu soru formatı. Sadece ‘Bahşiş bırakmak ister misin?’ diye sorun. Ne kadar ayrılmak istersin?’ ve tüketicinin, aldıkları hizmet düzeyine göre neyin uygun olduğuna karar vermesine izin verin,” diye öneriyor.
Peki ya araç paylaşımı yolculuğuna çıktıktan sonra? Yoksa saçını kestirdikten sonra mı? Bu kuruluşların birçoğu, çevrimiçi uygulamaları aracılığıyla veya ödeme sırasında bir tablet üzerinden bahşiş verilmesini ister. Bu uyarıya şaşırdınız mı? Yalnız değilsin.
Kıdemli işletme öğretim görevlisi ve Christensen Seçkin Yönetim Eğitimcisi Jill Avery’ye göre, bu yeni satış noktası teknolojileri ve pandeminin getirdiği değişiklikler, kimin ne kadar bahşiş alacağına ilişkin resmi olmayan geleneklerde bir değişikliğe yol açtı. Ekonomi İşletme Okulu. Ve Amerikalılar hâlâ uyum sağlamaya çalışıyor.
Pew Araştırma Merkezi’nin Kasım ayında yayınladığı anket bulgularına göre, yaklaşık 12.000 ABD’li yetişkin arasında yaklaşık 10 kişiden yedisi, bugün beş yıl öncesine göre daha fazla yerde bahşiş beklendiğini söylüyor. Sadece üçte biri farklı hizmet türleri için bahşiş verilip verilmeyeceğini veya ne kadar bahşiş verilmesi gerektiğini bilmenin son derece veya çok kolay olduğunu söylüyor.
Avery, “Birçok kuruluşta artık Toast gibi, her satın alma işleminizde bahşiş bırakmak isteyip istemediğinizi soran ve bahşiş miktarları öneren dijital ödeme sistemlerine geçiyoruz” dedi. “Bunlardan bazıları, geleneksel olarak yüzde 15 bahşiş vermeyi düşünmediğimiz satış noktası durumlarıdır; örneğin gişe hizmeti veya siparişimizi bir uygulama üzerinden sipariş verdikten sonra teslim etmek.”
Kendisi şunları kaydetti: “Bu tür durumlarda, bazı insanlar sadece fazladan bozuk para ya da nominal bir bahşiş bıraktılar, eğer bahşiş verdilerse bunu tezgahın üzerindeki bir kavanoza attılar.”
Müşteri ilişkileri yönetimi uzmanı Avery, eskiden bahşişin oturmalı restoranlardaki garsonlarla sınırlı olduğunu söyledi. Ve, “ABD’de bahşişler ortalama yüzde 15, iyi hizmet için yüzde 20 ve kötü hizmet için yüzde 10 veya daha az aralığındaydı. Kovid-19’a kadar beklenti buydu.”
Ancak “COVID sonrası” işletmeler pandeminin neden olduğu karantinalardan döndükçe tüketici davranışları değişti.
“Tüketiciler, restoran endüstrisinin yok olduğu dönemde garsonların değerini anlamaya başladı. İnsanlar dışarıda yemek yemeyi, restoranlarda yemek yemeyi ne kadar sevdiklerini ve bunun onlara ne kadar keyif verdiğini anladılar” dedi.
Böylece, “aşırı bahşiş” veya paket servisi gibi daha alışılmadık ortamlarda bahşiş verme dönemi ortaya çıkmaya başladı.
“Bu, COVID salgını sırasında ön saflarda yer alarak sağlıklarını riske attıkları için garsonlara teşekkür etme ve birçoğunun altı ay, bir yıl, bir buçuk yıl boyunca çalışmadığını kabul etme jesti olarak görüldü. kapanmalar. Bu, pandemi sırasında evde sıkışıp kaldığımız dönemde hepimizin yaptığı bahşiş eksikliğini telafi etmek gibiydi.”
Aynı dönemde, her türlü işletmede gişe hizmetinin daha yaygın hale geldiğini ve nakit dışı kullanımın, yani tabletler veya uygulamalar üzerinden ödeme yapmanın daha yaygın hale geldiğini ekliyor. Bu, “fiyat çerçevelemenin” tüketicileri alışılmadık durumlarda bahşiş vermeye, hatta aşırı bahşiş vermeye itebileceği durumlara yol açtı.
“Kovid sırasında daha yüksek bahşiş seviyeleri istemek uygun geldi çünkü bunların arkasındaki ‘neden’i anladık veya rasyonelleştirebildik. Mevcut ortamda daha az iyi hissettiriyor…”
— Jill Avery, Ekonomi İşletme Okulu
Avery, “Psikolojide, insanların bir fiyatı, etrafındakilere bağlı olarak adil veya adaletsiz olarak algıladıklarını gösteren bazı klasik çerçeveleme etkisi çalışmaları var” dedi.
Örneğin şarap almayı düşünün. Şarabın fiyatının ne olduğunu bilmiyorsanız, neyin iyi bir anlaşma olduğuna dair tahmininizi etrafındaki rafta ne olduğuna dayandırırsınız. Bir şişenin ortalama fiyatı 15$ ise şarabın 15$ olması gerektiğini düşünürsünüz.
“Bahşiş miktarlarını öneren uygulamaları kullanarak ödeme sayfasına gittiğimizde bu çerçeveleme etkilerini pratikte görüyoruz. Uygulama, önerilen bahşiş aralıklarını tarihsel beklentilerimizden (yani yüzde 10, yüzde 15, yüzde 20 bahşiş aralıkları) uzaklaştırarak yüzde 20, yüzde 25, yüzde 28’lik bir bahşiş öneriyor. Tüm bahşiş setini yukarı taşıyarak, insanların ‘uygun’ bahşişin ne olması gerektiğine dair beklentilerini sıfırlıyorlar” dedi. “Birçok kişi az bahşiş veren veya ucuz biri olarak algılanmak istemiyor. Aralığın en altından girersek, özellikle de diğer herkesin bizden daha yüksek bir puan aldığına inanırsak, kendimizi suçlu hissederiz.”
Ancak Avery, artan enflasyon ve sektörler arasındaki yüksek fiyatlar nedeniyle tüketicilerin daha yüksek bahşişleri ve bahşiş vermeleri gerekip gerekmediğini sorguladıklarını söyledi.
“Kovid sırasında daha yüksek bahşiş seviyeleri istemek uygun geldi çünkü bunların arkasındaki ‘nedeni’ anladık veya rasyonelleştirebildik” dedi. “Mevcut ortamda daha az hoş hissettiriyor ve tüketiciler tarafından açgözlü olarak algılanabilir.”
Sözlerine şöyle devam etti: “Enflasyondan dolayı bir fincan kahvenin ya da restoran yemeğinin maliyeti ciddi oranda arttı. Yani yüzde 10’luk bir fiyat artışını, malın maliyetinde yüzde 20’lik bir fiyat artışını alırsak ve ardından bunun üzerine yüzde 20, yüzde 25, hatta yüzde 28’lik bir bahşiş koyarsak, eskiden yaptığımızla arasındaki fiyat farkı ortaya çıkar. Dışarıda yemek için para ödüyoruz ve şu anda ödediğimiz miktar günümüzün tüketicilerine çok büyük geliyor.”
Pew’e göre tüketicilerin yüzde 77’si, bahşiş davranışlarını verilen hizmetin değeriyle ilişkilendiriyor ve zamanla daha iyi hizmet görmediler.
“Tüketiciler, COVİD sonrası hizmet kalitesinin düştüğüne inanırsa, bu, daha yüksek bahşiş ödemeyi daha da uyumsuz hale getirecek. Özellikle sayaç servisi için. Siparişimi bir uygulamaya girersem ve herhangi bir insan etkileşimi olmadan gidip tezgahtan alırsam bahşiş bırakmalı mıyım? dedi Avery.
Peki bu ufukta değişim olduğu anlamına mı gelecek?
“Temel olarak insanlar arasında e-ticaret penetrasyonunda 10 yıl içinde gerçekleşmesini beklediğimiz artışların aylar içinde gerçekleştiğini gördük. Dolayısıyla, temel tüketici davranışını bozan herhangi bir krizin, hızlı tüketici davranışı değişimine olanak sağladığını düşünüyorum. Ancak kriz bittiğinde tüketicilerin eski davranışlarına dönüp dönmeyeceğini izliyoruz” dedi. “Onları yeni davranışta tutan önemli bir itici güç veya bunu sürdürmenin onlara muazzam bir değeri olmadığı sürece muhtemelen yapacaklar.”
Avery, bunun devrilme ihtimalinin yüksek olduğunu düşünmediğini ekledi. Ancak diğerlerinden önde olmak isteyen işletmeler değişiklik yapabilir.
“Tüketicilerinizin tepkileri konusunda endişeleniyorsanız ve müşteri ilişkilerinizi korumak istiyorsanız, yüzde 20, yüzde 25 ve yüzde 28 gibi tüketicilere çok yüksek veya sömürücü görünen bahşiş aralıkları koymak yerine, işletme sahipleri açık bir bahşiş kullanabilirler. uçlu ipucu soru formatı. Sadece ‘Bahşiş bırakmak ister misin?’ diye sorun. Ne kadar ayrılmak istersin?’ ve tüketicinin, aldıkları hizmet düzeyine göre neyin uygun olduğuna karar vermesine izin verin,” diye öneriyor.